Herr Breddin, das Meinungsforschungsinstitut forsa hat Ihre Kunden zur Zufriedenheit mit Ihren Auskunfts- und Beratungsstellen befragt. Mit welchem Ergebnis?
Lutz Breddin: Unsere Kunden haben uns ein hervorragendes Zeugnis ausgestellt. 79 Prozent der Befragten sind mit unseren Auskunfts- und Beratungsleistungen äußerst zufrieden, davon 40 Prozent vollkommen und 39 Prozent sehr zufrieden. Zufrieden sind 17 Prozent der befragten Kunden, weniger zufrieden lediglich vier Prozent. Ein sehr positives Ergebnis, über das wir uns sehr gefreut haben und das unsere Expertise in allen Fragen rund um die Themen Rente und Rehabilitation widerspiegelt.
»Im Fokus der Beratungswünsche stehen Fragen rund um die Rente oder ganz konkret zum Rentenantrag.«
Warum haben Sie ein Meinungsforschungsinstitut beauftragt, und wer wurde befragt?
Wir wollten uns buchstäblich den Spiegel vorhalten lassen. Ziel war es, eine wirklich unabhängige Standortbestimmung zu unseren Leistungen zu erhalten. Und niemand kann unsere Leistungen besser beurteilen als unsere Kunden. Daher wurden rund 500 Kunden in acht Auskunfts- und Beratungsstellen in Berlin und Brandenburg befragt.
Welche Beratungswünsche haben Ihre Kunden?
Im Fokus der Beratungswünsche stehen Fragen rund um die Rente oder ganz konkret zum Rentenantrag. Deutlich weniger Fragen stellen die Kunden zum Versicherungsverlauf oder zur Renteninformation. Auskunfts- und Beratungsleistungen zum Thema Rehabilitation sowie Anträge zur Rehabilitation spielen eine nachgelagerte Rolle. Dabei gibt es hier Unterschiede zwischen den Altersklassen: Mit zunehmendem Alter der Befragten rückt das Thema Rente und insbesondere der Rentenantrag noch stärker in den Vordergrund. Bei jüngeren Kunden spielen Fragen zum Versicherungsverlauf und zu Rehabilitationsleistungen tendenziell eine größere Rolle.
Welches Ergebnis hat Sie am meisten gefreut?
Sehr gefreut haben wir uns über das Ergebnis zur Wartezeit bis zum Termin. 91 Prozent der Befragten stufen diese laut Umfrage als akzeptabel ein. Selbst bei denjenigen, die länger auf einen Termin warten mussten, halten nur rund 17 Prozent der Befragten die Zeitdauer für zu lang. Auch die Wartezeit vor Ort wird von unseren Kunden insgesamt positiv bewertet. Fast jeder zweite befragte Kunde hat nach eigenem Zeitgefühl weniger als fünf Minuten auf das Gespräch gewartet. Nur rund jeder zehnte Kunde musste sich 30 Minuten oder länger gedulden. Dabei hat es sich jedoch fast ausschließlich um Kunden gehandelt, die ohne eine vorherige Terminvereinbarung die Auskunfts- und Beratungsstelle aufgesucht haben.
Wo sehen Sie Verbesserungspotenzial?
Verbesserungspotenzial sehen wir bei den Leistungen, die wenig bekannt sind. 35 Prozent der Befragten wussten nicht, dass die Deutsche Rentenversicherung Rehabilitationsleistungen anbietet. Noch unbekannter ist unsere Beratung zu generellen Fragen der Altersvorsorge. 47 Prozent der Kunden wussten nicht, dass wir Versicherte anbieter- und produktneutral über die verschiedenen Möglichkeiten der Altersvorsorge informieren. Ziel dieses Serviceangebots ist es, den Versicherten das notwendige Wissen für eigenverantwortliches Handeln zum Aufbau einer zusätzlichen Altersvorsorge zu vermitteln, damit sie die für sie richtige Vorsorgestrategie treffen können. Diese Leistung müssen wir bekannter machen, damit unsere Kunden über die verschiedenen Bausteine der Altersvorsorge informiert sind und rechtzeitig ein solides Fundament legen können.
Welche Rückschlüsse ziehen Sie aus der Befragung?
Das gute Ergebnis ist kein Grund, sich auszuruhen. Wir sind zufrieden, wenn unsere Kunden es sind. Wir dürfen jedoch nicht vergessen, dass die Bedürfnisse der Kunden sich ändern. Gerade mit Blick auf die jüngeren Generationen und eine zunehmend digitalisierte Welt arbeiten wir daher an neuen Beratungsformaten, wie beispielsweise der Videoberatung. Nur wenn wir den Erwartungen der Kunden dauerhaft gerecht werden, werden wir das hohe Zufriedenheitsniveau auch zukünftig sicherstellen können.
...Kurz notiert
Neuer stellvertretender Geschäftsführer
Die Vertreterversammlung der Deutschen Rentenversicherung Berlin-Brandenburg hat Christian Wolff zum neuen stellvertretenden Geschäftsführer der Deutschen Rentenversicherung Berlin-Brandenburg gewählt. Der 53-jährige Volljurist ist derzeit stellvertretender Geschäftsführer der Deutschen Rentenversicherung Oldenburg-Bremen und wird sein Amt voraussichtlich im April 2018 antreten. Zuvor war er bis 2005 bei der Landesversicherungsanstalt Sachsen-Anhalt tätig. Christian Wolff übernimmt das Amt von der derzeitigen stellvertretenden Geschäftsführerin Sylvia Dünn, die ab 1. Januar 2018 als Geschäftsführerin der Deutschen Rentenversicherung Berlin-Brandenburg tätig sein wird.
Deutsch-polnische Beratungstage
Die Deutsche Rentenversicherung Berlin-Brandenburg ist Verbindungsstelle zu Polen auf Regionalträgerebene. Auf den Internationalen Rentenberatungstagen sind Experten der Deutschen Rentenversicherung (DRV) und der Zakład Ubezpieczeń Społecznych (ZUS) vor Ort und beraten kostenlos zu allen Themen der gesetzlichen Rentenversicherung. Die Termine 2018 für Polen stehen auf der DRV-Website unter dem Reiter „Services“, dann „Beratung vor Ort“. www.deutsche-rentenversicherung.de
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