Über die Self-Service-Terminals können Kunden Rentenauskünfte beantragen.
Über die Self-Service-Terminals können Kunden Rentenauskünfte beantragen.



Zeitgemäss kommuniziert

 

Frau Genseke, die umfassende Auskunft und Beratung von Kunden in allen Fragen der gesetzlichen Rentenversicherung ist Kernaufgabe des Auskunfts- und Beratungsdienstes. Welches Angebot bietet die Deutsche Rentenversicherung ihren Kunden und wie gut wird es angenommen?
Erster Anlaufpunkt für unsere Kunden ist häufig der Internetauftritt der Deutschen Rentenversicherung. Hier finden sich zahlreiche Informationen und Broschüren rund um Rente und Rehabilitation, die einen guten Überblick geben. Allerdings kann dieses Angebot eine persönliche Beratung nicht ersetzen. Die klassische Beratung unserer Kunden findet daher in den Auskunfts- und Beratungsstellen statt. Die Zahlen sprechen für sich: Im Jahr 2017 berieten wir als Deutsche Rentenversicherung Berlin-Brandenburg rund 300.000 Kunden zu Rentenund Rehafragen persönlich und rund 20.000 telefonisch.

Und wo findet die Beratung statt? 
Genseke: In der Regel beraten wir in unseren Auskunfts- und Beratungsstellen oder in sogenannten Sprechtagsstellen. Als regionaler Träger bieten wir ein Beratungsstellennetz, das sich in sieben Regionen aufteilt: Berlin, Fläming-Dahme, HavellandPotsdam, Lausitz-Spreewald, OderlandSpree, Prignitz-Oberhavel und UckermarkBarnim. Hier sind wir an vielen Orten für unsere Versicherten persönlich erreichbar.

Das Internet ist als Kommunikationsmedium fest in unseren Alltag integriert. Videokonferenzen sind in vielen Unternehmen Standard. Und auch im privaten Bereich sind VideoChats normal. Ist das Beratungsangebot der Deutschen Rentenversicherung in Zeiten der Digitalisierung noch zeitgemäß?
Genseke: Diese Frage hat sich unser Haus auch gestellt und dabei festgestellt, dass wir hier durchaus noch Nachholbedarf haben. In einem ersten Schritt wurden daher „Self-Service-Terminals“ entwickelt, die fast sämtlich in einigen im Land Brandenburg gelegenen Arbeitsagenturen aufgestellt worden sind. Hier können unsere Kunden Rentenauskünfte beantragen, Antragsformulare ausdrucken, einen Sozialversicherungsausweis beantragen oder persönliche Daten ändern. Darüber hinaus bietet das Beratungsterminal Informationen über aktuelle Themen zu Rehabilitation und Rente, Checklisten für die Antragsstellung sowie das Leistungsangebot der Deutschen Rentenversicherung. Am Terminal können auch Termine vereinbart werden. Da sich die DRV Berlin-Brandenburg auch als ein zukunftsorientierter Dienstleister versteht und den Kunden auch hinsichtlich des Serviceangebotes einer kundenorientierten Beratung innovativ begegnen will, wird derzeit im Rahmen eines Pilotverfahrens die Akzeptanz einer Videoberatung als neue Beratungsform bei den Kunden in Erfahrung gebracht.

Und wie funktioniert das in der Praxis?
Grünberg:
 Das funktioniert über einen PC – ganz so wie bei Skype, FaceTime oder anderen Videochat-Programmen – und geht ganz einfach: Ich setze mir ein Headset auf, schalte mich in das System ein und berate aus unserer Auskunfts- und Beratungsstelle in Frankfurt an der Oder jetzt regelmäßig auch Kunden, die in einem extra eingerichteten Videoberatungsraum in der Auskunfts- und Beratungsstelle in Berlin-Charlottenburg sitzen. Andere Berater sitzen an sieben weiteren Standorten in Brandenburg.

Und was machen Sie, wenn Formulare ausgedruckt und unterschrieben werden müssen? Diese Funktion bieten normale Videokonferenzsysteme nicht.
Grünberg:
 Das ist kein Problem. Wir arbeiten an zwei Bildschirmen. Auf dem einen Bildschirm habe ich das Versichertenkonto des Kunden geöffnet, und auf dem zweiten Bildschirm sehe ich den Kunden. Im Videoberatungsraum steht selbstverständlich ein Drucker, auf den ich Zugriff habe. So erhält der Kunde alle notwendigen Unterlagen druckfrisch und kann Sie dann gleich unterschrieben am Empfang unserer Auskunfts- und Beratungsstelle in Berlin abgeben.

Neue Beratungsform im Pilotversuch: Die Videoberatung kommt bei den Kunden sehr
gut an.

Unterscheiden sich die Gespräche per Videochat von einer klassischen Beratung? Und wie wird das neue Angebot angenommen?
Grünberg:
 Ehrlich gesagt macht das keinen großen Unterschied. Am Anfang war es allerdings etwas gewöhnungsbedürftig, dass die Kunden auf den Bildschirm und nicht in die Kamera schauen. Aber daran gewöhnt man sich. Bisher kommt das neue Angebot bei den Kunden super an. Egal ob jung oder alt: Berührungsängste mit der Technik gibt es nicht. Unsere Kunden sind da sehr entspannt.

Kann Videoberatung die direkte persönliche Beratung ersetzen?
Grünberg:
 Sicher nicht eins zu eins. Auch wenn ein Großteil der Beratungsleistungen über Videochat reibungslos funktioniert, gibt es doch einige Beratungen, die sehr komplex sind und sich im direkten Gespräch in der Auskunfts- und Beratungsstelle in der Knobelsdorffstraße klären lassen. Das gilt beispielsweise bei Antragstellungen zur Erwerbsminderungsrente, da dort viele Unterlagen des Versicherten eine Rolle spielen. Nicht zuletzt spielt die Sprachbarriere eine Rolle. Viele Versicherte, die nicht gut deutsch sprechen, bringen Verwandte oder Bekannte als Übersetzer mit. In diesen Fällen bietet sich die Videoberatung nicht an.

Was erhoffen Sie sich für die Zukunft? Wird die Beratung bald auch vom heimischen PC aus möglich sein?
Genseke:
 Bislang sind wir noch in der Pilotphase. Die Vision ist, dass Beratungen ortsunabhängig stattfinden können: der Berater im Home-Office und der Kunde zu Hause. Aber so weit sind wir noch nicht.

 

Die nächstgelegene Beratungsstelle finden Sie unter: www.deutscherentenversicherung.de

Die Interviewten
Andrea Genseke
und Angelika Grünberg sind als Kundenberaterinnen bei der Deutschen Rentenversicherung BerlinBrandenburg tätig.