Wem geht ein Licht auf? Strukturierte Innovationsprozesse können helfen, auf neue Ideen zu kommen.
Wem geht ein Licht auf? Strukturierte Innovationsprozesse können helfen, auf neue Ideen zu kommen.



Ideenschmiede mit Kunden


Die Kunden wollten einfach nicht kommen, zumindest nicht online: Obwohl die Deutsche Rentenversicherung schon seit mehreren Jahren auch über das Internet ihr kostenfreies Präventionsangebot bereithielt, meldeten sich online im Schnitt monatlich nur wenige Versicherte. Heute heißen diese Leistungen „RV Fit“. Sie sind als leicht zugängliches Angebot zur gesundheitlichen Vorsorge bekannt gemacht worden – mit Erfolg. Wie kam es zu diesem Wandel?

Als die Rentenversicherung das Thema 2019 anpackte, firmierten die Präventionsprogramme jeder Einrichtung unter anderem Namen, die Website war entsprechend sehr umfassend. Zudem waren die Einstiegshürden vergleichsweise hoch. Versicherte mussten einen langen Antrag und einen Selbstauskunftsbogen ausfüllen und obendrein einen ärztlichen Befundbericht vorlegen. Um die Inanspruchnahme von Präventionsleistungen zu erhöhen, rief die Rentenversicherung ein Projekt ins Leben, in dem das sogenannte Design Thinking zum Einsatz kam. Design Thinking ist eine aus dem Silicon Valley stammende Innovationsmethode, bei der Produkte und Dienstleistungen aus Sicht des Konsumenten gestaltet werden. Versicherte, Arbeitgeber und eigenes Personal suchen gemeinsam nach Lösungen. In dem Projekt arbeiteten acht Rentenversicherungsträger mit, die Leitung übernahm Karin Klopsch von der Deutschen Rentenversicherung Bund.
 

Neue Kreativtechnik

„Wir haben zunächst unser bundesweites Beraternetz des Firmenservice genutzt, um herauszufinden, was schon gut lief und wo es noch Hürden gab“, erzählt Klopsch. Außerdem besuchten einige Experten Versicherte während der Prävention und führten Interviews zum Antragsprozess und zum Programm selbst. Darauf aufbauend begann Klopschs Team, eine „Customer Journey“ zu kreieren – den Weg eines typischen Kunden durchs System. Ganz im Sinne des Design Thinkings kam dazu ein gutes Dutzend Menschen zu zwei Workshops zusammen, um die Perspektiven aller Beteiligten zu verstehen und daraus neue Ideen zu entwickeln. Einer der Teilnehmer erinnert sich: „In der Ideenfindungsphase durften wir völlig frei ein Wunschkonzept entwickeln, um Prävention bekannter zu machen“, erzählt Torsten Grewe. Er ist Gesundheitsmanager beim Pharmakonzern Pfizer und stand damit für die Sicht von Arbeitgebern und Versicherten zugleich. „Wir entwickelten die Idee eines Busses, der von Firma zu Firma fährt – ganz gleich, ob sowas überhaupt machbar wäre.“

Ihrer Kreativität freien Lauf lassen konnten die Teilnehmer auch im „ernsten Spiel“. Dabei entstand nicht nur ein Bus aus Legosteinen, sondern auch eine aus Schnipseln zusammengebaute Erstversion einer neuen Website. Solche Prototypen schnell zu erstellen und zu testen, statt dem Endnutzer ein fertig durchdachtes Produkt vorzusetzen, ist eine Design-Thinking-Maxime. „Schon in dieser Stufe erkannten wir, dass die komplizierten Zugangsbedingungen nicht so prominent auf die Seite gehören“, sagt Grewe, „überinformiert sein hilft keinem.“ Sein Team sollte recht behalten: Als später aus den Schnipseln eine Test-Website entstand, wurden der Selbstauskunftsbogen und der ärztliche Befundbericht gestrichen, um den Einstieg zu erleichtern.
 

Mit den Kunden planen

Auch für die Rentenversicherung boten die Workshops einen ganz neuen Zugang: „Als Verwaltungsmensch dachte ich, dass die Antragstellung keine große Hürde sei – diese offene, unverstellte Kundensicht hat mich dann aber eines Besseren belehrt“, gibt Steve Neumann zu. Er leitet den Firmenservice bei der Deutschen Rentenversicherung Bund und berät Arbeitgeber.

 

»Oft ist man betriebsblind. Dann öffnet die Kundensicht uns die Augen.«

Karin Klopsch, Deutsche Rentenversicherung
 

Tatsächlich rannte das Projekt bei den Kunden offene Türen ein. Als das Präventionsprogramm den Namen „RV Fit“ erhalten hatte, war Christian Pohl einer der ersten Testnutzer. Der 57-Jährige, der beruflich Dienstpläne für Busfahrer erstellt, hatte nie davon gehört, „dass die Rente solche Programme anbietet“, war aber sofort interessiert, weil das Angebot kostenfrei ist und er die Rentenversicherung als sehr seriösen Anbieter wahrnimmt. So ging es vielen Testpersonen. „Das ist eine schöne Sache, wenn man sich nicht totsuchen muss, sondern alles aus einer Hand angeboten und einfach erklärt wird“, stellte Pohl fest.

Nach Pohl testeten noch weitere Versicherte die neue Seite „RV Fit“, bevor diese dann im Juli 2020 online ging. Seitdem steigen die Nutzerzahlen immens. Trotz Corona melden sich inzwischen jeden Monat über tausend Versicherte online zum kostenfreien Präventionsprogramm an. Und das ist erst der Anfang. 
 

Was ist RV Fit?

Ein kostenfreies Trainingsprogramm mit Elementen zu Bewegung, Ernährung und Stressbewältigung. Es dient der gesundheitlichen Prävention bei ersten Zipperlein.

Antrag und Infos online: www.rv-fit.de