Bessere Bescheide

 

Der Testkunde war überzeugt: „Das ist doch mal eine Verbesserung“, urteilte der Mann, der bald in Rente gehen wird, „sehr eingängig, da weiß ich in Sekundenschnelle schon das Wichtigste.“ Was der Probekunde in den Händen hielt, war ein frisch überarbeiteter Rentenbescheid. Jedes Jahr versendet die Deutsche Rentenversicherung viele Millionen Bescheide. Sie sind das Ergebnis eines individuellen, häufig sehr langen Versichertenlebens. Mit bis zu 21 Anlagen und manchmal an die 150 Seiten sind diese Bescheide bislang sehr umfangreich und häufig schwer verständlich. Deshalb vereinfacht die Deutsche Rentenversicherung gemeinsam mit Sprachberatern des Instituts für Verwaltungskommunikation (InVK) in Speyer die Bescheide grundlegend und richtet sie auf die Sicht der Kunden aus. Da die Änderungen im laufenden Betrieb mit Millionen Kunden verlaufen, handele es sich um eine „Operation am offenen Herzen“, beschreibt Dirk von der Heide, Sprecher der Behörde, das Vorhaben. Das Ganze sei ein riesiges Modernisierungsprojekt, das schrittweise umgesetzt wird.

» Der Rentenbescheid richtet sich jetzt mehr an Bürger statt an Juristen. «

Dr. Dirk von der Heide, Sprecher der Deutschen Rentenversicherung Bund

Der bisherige Bescheid ist ein Mammutwerk, das aus rund 10.000 Textbausteinen zusammengesetzt wird. Für jeden denkbaren Versicherungsfall gibt es einen vorgefertigten Text, der individuell und maschinell im Bescheid aufgenommen wird. Alle diese Textbausteine werden nun sprachlich, inhaltlich und vom Aufbau her für den neuen Bescheid überarbeitet. Dieser wird deutlich vereinfacht. Allein der Basisbescheid umfasste bislang 18 Seiten, mit der Reform werden es ab Ostern nur noch zwölf sein. „Von den seitenlangen Berechnungen fühlten viele Leute sich überfordert“, sagt der Verwaltungswissenschaftler Burkhard Margies vom InVK. Daher laute das neue Motto: Erläutern statt berechnen. „Der Bescheid richtet sich jetzt mehr an Bürger statt an Juristen“, fasst von der Heide für die Rentenversicherung zusammen, „aber natürlich so, dass er auch von Richterngrünes Licht erhält und justiziabel bleibt.“ Jeder der bisher erfolgten Schritte habe zu sichtbaren und messbaren Verbesserungen für die Kunden geführt. Viele Orientierungshilfen erleichtern heute schon den Einstieg in den Bescheid. Das sehen auch die Rentner und Rentnerinnen so. „Beim alten Bescheid müsste ich alles noch einmal lesen, wenn ich den noch mal rauskrame“, sagte eine Probekundin, „jetzt kann ich auch mal nur kurz reinschauen!“

„Wir nehmen die Leser an die Hand“

Burkhard Margies leitet das Institut für Verwaltungskommunikation (InVK) in Speyer

Herr Margies, worauf haben Sie bei der Konzeption der neuen Rentenbescheide besonders geachtet? 
Auf die Leserbedürfnisse. So steht jetzt mit der Rentenhöhe das Wichtigste auf der ersten Seite. Auch das kommentierte Inhaltsverzeichnis, Fragen und Antworten sowie Zwischenüberschriften erleichtern den Einstieg.
Was ist noch neu?
Wir nehmen den Leser an die Hand und führen ihn durch den Bescheid – so, wie sich die Rente tatsächlich berechnet:Vom Versichertenleben
zur Rentenhöhe. Dabei vereinfachen wir nicht nur sprachlich, sondern reduzieren auch die Inhalte und werden persönlicher in der Ansprache.
Das Mammutprojekt läuft über mehrere Jahre – wie fühlt sich das für Sie an?
Ich finde es toll, wie sich alle Beteiligten haben anstecken lassen von der Grundidee: Wir schaffen jetzt gemeinsam einen einfacheren Rentenbescheid! Die anhaltende Kundenorientierung und Begeisterung in einer so großen Behörde wie der Rentenversicherung freut mich sehr.