Etwa drei Millionen Menschen sind bei der Deutschen Rentenversicherung Berlin-Brandenburg versichert oder beziehen eine Rente von ihr. Es ist ein Massengeschäft. Das ist auch gut so, weil es dabei hilft, die Kosten niedrig zu halten: etwa 1,20 Euro pro 100 Euro Einnahmen werden für die Verwaltung ausgegeben. Davon können private Versicherer nur träumen.
Natürlich hat jede Versicherte und jeder Versicherter zuweilen eine Frage, will einen Antrag stellen oder versteht etwas in einem Bescheid nicht. Für den Kontakt zur Rentenversicherung stehen ihnen eine Vielzahl von Möglichkeiten offen: moderne wie das Internet oder E-Mail ebenso wie das Telefon, das Fax und der Brief. Wobei die beiden letzten Möglichkeiten eher selten genutzt werden. Mehr als 80 Prozent aller Anträge erreichen die Deutsche Rentenversicherung Berlin-Brandenburg inzwischen auf elektronischem Weg. Dazu zählen auch solche, die im Rahmen einer telefonischen Beratung ausschließlich mit dem Computer erfasst werden.
„Entscheidend wird sein, wie gut die Technik den Menschen unterstützt.“
Stefan Göpel, Referatsleiter der Auskunfts- und Beratungsdienste der Deutschen Rentenversicherung Berlin-Brandenburg
Wenn der Postmann nicht klingelt
Zusätzlich kommen immer noch massenweise papierne Post und einige Faxe von den Versicherten. Diese werden seit 2018 gescannt oder anderweitig digitalisiert. Der Computer fotografiert aber nicht nur, er „liest“ auch. Hat eine Versicherte zum Beispiel ein Antragsformular eingeschickt und an der richtigen Stelle ihre Sozialversicherungsnummer eingetragen, landet ihr Antrag noch am Tag des physischen Eingangs im digitalen Eingangskorb der zuständigen Sachbearbeitung. Klingt gut? Es wird noch besser: Die Lesefähigkeit des Computers soll bis Jahresende so verbessert werden, dass er noch öfter automatisch erkennt, was die oder der Versicherte will und welche Sachbearbeitung dafür zuständig ist. Das betrifft etwa Fälle, in denen die Versicherten nicht standardisierte Dokumente wie Arztbriefe, Schreiben von Krankenkassen oder Kopien von Geburtsurkunden einschicken. Diese erkennt der Computer nicht nur, er benennt die Datei mit dem eingescannten Dokument auch entsprechend. Dabei hilft ihm die Künstliche Intelligenz. Korrekt benannte Dateien sorgen dafür, dass die Sachbearbeiterin oder der Sachbearbeiter ein gesuchtes Dokument auch in einem umfangreichen digitalen Paket deutlich schneller findet.
Die geburtenstarken 1960er-Jahrgänge gehen in den nächsten Jahren so verstärkt in Rente, dass von einer Welle gesprochen wird. Sie hat bereits angefangen, und von ihr ist die Rentenversicherung auch in ihrer Funktion als Arbeitgeberin betroffen. Immer mehr Antragstellende treffen auf weniger Personal. Um das zu bewältigen, verfolgen die Rentenversicherungsträger unterschiedliche Maßnahmen. Eine davon ist ein Telefonie-Projekt. Es wird dafür sorgen, dass die Anruferin oder der Anrufer schneller mit dem Mitarbeitenden spricht, der zum konkreten Anliegen abschließend Auskunft geben kann. Anliegen gibt es viele, das „Geschäft der Rente“ ist sehr vielfältig. Kaum jemand weiß zum Beispiel, dass bereits sehr jungen Kleinkindern, die unter einer chronischen Krankheit leiden, eine Rehabilitation ermöglicht wird, kurz Kinder-Reha genannt. Versicherte, die sich gesund fühlen, haben oft Anspruch auf Präventionsleistungen. Zum Erhalt ihrer Erwerbsfähigkeit werden Versicherte in eine Rehabilitation geschickt. Haben Versicherte einen Unfall, öffnet sich ein breiter Fächer an Möglichkeiten für sie, wie die Rentenversicherung ihnen helfen kann. Menschen, welche die Altersgrenze noch nicht erreicht haben, können einen Anspruch auf Erwerbsminderungsrente haben. Geld für Fahrtkosten kann ein Versicherter aus mehreren Gründen erstattet bekommen, für die unterschiedliche Sachbearbeitungen zuständig sind.
Ziel des Telefonie-Projektes ist, so viele eingehende Anrufe wie möglich anzunehmen und die Frage(n) gleich beim ersten Anruf umfassend zu beantworten. Dafür wird ein Sprachdialogsystem verwendet, das schon bei einem anderen Rentenversicherungsträger im Einsatz ist. Es erkennt anhand von Schlüsselwörtern das Anliegen des Anrufenden. Am Beispiel: Ein Anrufer sagt: „Meine Frau ist gestorben.“ Der Computer hat „gelernt“, dass der Anrufer wahrscheinlich einen Antrag auf Witwerrente stellen will. Sicher ist das nicht – deshalb fragt er nach. Er fragt auch, ob bereits ein Antrag gestellt wurde. In manchen Fällen wird vom Anrufenden auch eine Sozialversicherungsnummer abgefragt. Alle Informationen, die der Computer gesammelt hat, werden dem Menschen, der das Telefonat vom Computer übernimmt, angezeigt. Wenn die Sozialversicherungsnummer dabei war, wird die digitale Akte gleich mit dazu geöffnet. Der Pilotbetrieb des Systems, das perspektivisch auch durch Künstliche Intelligenz unterstützt werden kann, startet in einigen Wochen. Anschließend wird es sukzessive erweitert und es wird dazulernen, bis es in den Echtbetrieb übergeht. Dann werden Anrufe von Versicherten zuerst vom Computer und dann von einer Fachfrau oder einem Fachmann für das jeweilige Gebiet entgegengenommen. Andere Mitarbeitende bearbeiten die Anträge der Versicherten dadurch konzentrierter – sie werden nicht mehr durch eingehende Anrufe abgelenkt.
Technik hilft den Menschen
Stefan Göpel ist Projektleiter des Telefonie-Projekts. Und er ist Referatsleiter für die Auskunfts- und Beratungsdienste der Deutschen Rentenversicherung Berlin-Brandenburg. Er kennt damit alle Wege, auf denen die Versicherten Kontakt aufnehmen. Er sagt: „Neben der Präsenz vor Ort ist es wichtig, für unsere Kunden auch telefonisch gut erreichbar zu sein. Mit einem zentralen und technisch modern ausgestatteten Servicecenter wollen wir auf die Anliegen und Fragen unserer Versicherten und Rentner noch schneller eingehen. Hierbei wird es entscheidend darauf ankommen, wie gut die Technik den Menschen unterstützt.“
Zahlreiche Kontaktmöglichkeiten
Die DRV Berlin-Brandenburg ist für ihre Kunden über viele Wege erreichbar. Viele Fragen lassen sich über das kostenlose Servicetelefon unter Tel. 0800 1000 48025 klären (Mo bis Do von 8 bis 19 Uhr, Fr 8 bis 15:30 Uhr).
E-Mail:
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