Seit Anfang des Jahres baut die Deutsche Rentenversicherung Bund ihr neues Kundenservicecenter (KSC) auf. Dabei fungiert das KSC als zentrale Anlaufstelle. „Wir stehen unseren Kunden bei allen Fragen rund um Rente, Versicherung und Rehabilitation mit Rat und Tat zur Seite“, erklärt Michael Lucht, Bereichsleiter KSC bei der Deutschen Rentenversicherung Bund (DRV Bund). So wird mit der Bündelung digitaler und persönlicher Eingangskanäle eine passgenaue Beantwortung von Kundenanfragen erreicht. Etwa 800 Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartnern kümmern sich – persönlich, am Telefon, per E-Mail oder Brief – um die Anliegen der Kundinnen und Kunden. Viele der telefonischen Anfragen können umgehend erledigt werden. Anfragen, die per Brief oder E-Mail eingehen, werden schriftlich beantwortet. Weiterhin werden Videoberatungen angeboten, zudem das persönliche Gespräch in der Auskunfts- und Beratungsstelle.
Eine Beratung kann zum Beispiel per Video erfolgen. „Die Kunden sparen sich den Weg in oder durch die Stadt und haben private Unterlagen nötigenfalls zur Hand“, erklärt Tanja Bendl, die selbst als Kundenberaterin im KSC arbeitet. Sie schätzt die Flexibilität der Videoberatung, weiß aber auch, dass in manchen Fällen eine persönliche Beratung notwendig ist. „Geht es um den Verlust von Angehörigen oder um eine schwere Krankheit oder Berufsunfähigkeit, dann wollen manche doch lieber persönlich mit einem Menschen sprechen.“ Hierfür stehen neben den angestellten Kundenberaterinnern und -beratern auch die ehrenamtlichen Versichertenberaterinnen und -berater der DRV Bund zur Verfügung (siehe Text rechts).
„Wir stehen unseren Kunden bei allen Fragen zur Seite.“
Michael Lucht,
Bereichsleiter im Kundenservicecenter bei der DRV Bund
Da der Kundenservice nicht nur per Telefon, sondern auch online erreichbar ist, wird auf diese Weise immer mehr Mitarbeitenden die Arbeit im Homeoffice ermöglicht. „Die Coronapandemie hat die Entwicklung hin zum hybriden Arbeiten deutlich beschleunigt“, erklärt Michael Lucht. Die Internetaffinität der Menschen habe zugenommen, die Technik habe sich weiterentwickelt. Fehlende Unterlagen können beispielsweise unkompliziert via E-Mail nachgereicht werden.
Zugleich geht es darum, effizienter zu werden und das Angebot noch besser den Kundenbedürfnissen anzupassen. Ein komplexes System aus Monitoring und Reporting analysiert zum Beispiel, wann besonders viele Anrufe im KSC eingehen. Auf dieser Basis erstellen die Mitarbeitenden ihre Einsatzpläne. Gleichzeitig soll künftig sichergestellt werden, dass die Kundenanliegen in den passenden Kanal gesteuert werden können. Damit verkürzen sich sukzessive die Wartezeiten und zugleich können die Kapazitäten für beratungsintensive Fälle eingesetzt werden.
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